The Role of Patient Complaint Handling in Improving Healthcare Quality
A Field Study at Jazan General Hospital – Kingdom of Saudi Arabia 2025
Dr. Hamad Mohammed Mania* , Mrs. Mona Ali Daraaj
Research and Studies Department | Jazan Health Cluster | Ministry of Health | KSA
Abstract: This study addressed the problem of increasing complaint indicators and the failure to utilize them as an opportunity for continuous improvement, examining four main dimensions: administrative, human, technical, and organizational. Therefore, this study aimed to identify the role of handling patient complaints across these dimensions (administrative, human, technical, and organizational) in improving the quality of healthcare. The study focused on Jazan General Hospital in the Kingdom of Saudi Arabia. To achieve this, the study employed a descriptive-analytical approach, starting from the main hypothesis: “There is no statistically significant role for effectively handling patient complaints (in all its dimensions) in raising the quality of healthcare at Jazan General Hospital.” Data was collected using a questionnaire and open-ended interviews with two purposive samples selected from individuals who had previously submitted complaints between January 1, 2025, and June 30, 2025. The first sample consisted of 375 individuals who completed an online questionnaire. The second sample consisted of 25 individuals who participated in open-ended interviews. The study reached a number of conclusions, most notably: the results of the hypothesis testing demonstrated a statistically significant impact of all dimensions of patient complaint handling (administrative, human, technical, and organizational) on improving the quality of healthcare. This led to the rejection of all null hypotheses and the acceptance of the alternative hypotheses. The “technical aspect” dimension ranked first with a mean score of 4.01 and a high degree of agreement, indicating a strong belief among study participants that analyzing complaint data effectively contributes to identifying weaknesses and preventing the recurrence of problems. The results in the administrative dimension showed a weakness in communication with patients after their complaints were resolved, with this item receiving the lowest mean score (2.65).
Keywords: Patient complaints, quality, healthcare, public hospitals.
دور التعامل مع شكاوى المرضى في تحسين جودة الرعاية الصحية
دراسة ميدانية في مستشفى جازان العام – المملكة العربية السعودية 2025
الدكتور / حمد محمد منيع*، أ. منى علي دراج
إدارة البحوث والدراسات | تجمع جازان الصحي | وزارة الصحة | المملكة العربية السعودية
المستلخص: ناقشت الدراسة مشكلة تزايد مؤشرات الشكاوى وعدم استغلالها كفرصة للتحسين المستمر، متناولة أربعة أبعاد رئيسية: الجانب الإداري، الجانب البشري، الجانب التقني، والجانب التنظيمي. ولذلك، هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور التعامل مع شكاوى المرضى بأبعادها (الإدارية، البشرية، التقنية، التنظيمية) في تحسين مستوى جودة الرعاية الصحية. بالتطبيق على مستشفى جازان العام بالمملكة العربية السعودية، ولتحقيق ذلك استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وانطلقت من فرضية رئيسة مفادها: “لا يوجد دور ذو دلالة إحصائية للتعامل الفعال مع شكاوى المرضى (بأبعاده مجتمعة) في رفع جودة الرعاية الصحية في مستشفى جازان العام”. وتم جمع البيانات باستخدام الاستبيان والمقابلات المفتوحة مع عينتين تم اختيارهم بطريقة عمدية من الذين سبق لهم أن قدموا شكاوى خلال الفترة من 1 يناير 2025 ولغاية 30 يونيو 2025. تكونت العينة الأولى من (375) فرداً، للإجابة على استبيان إلكتروني. أما العينة الثانية فتكونت من (25) فرداً، وذلك للإجابة إلى مقابلات ذات أسئلة مفتوحة. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أبرزها: أثبتت نتائج اختبار الفرضيات جود تأثير ذي دلالة إحصائية لجميع أبعاد التعامل مع شكاوى المرضى (الإداري، البشري، التقني، والتنظيمي) في رفع جودة الرعاية الصحية، مما أدى إلى رفض جميع الفرضيات الصفرية وقبول الفرضيات البديلة. جاء بُعد “الجانب التقني” في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي (4.01) وبدرجة موافقة عالية، مما يشير إلى وجود قناعة قوية لدى أفراد الدراسة بأن تحليل بيانات الشكاوى يساهم بفعالية في تحديد نقاط الضعف ومنع تكرار المشكلات. أظهرت النتائج في البُعد الإداري، وجود ضعف في التواصل مع المرضى بعد حل شكواهم حيث جاءت هذه الفقرة بأدنى متوسط (2.65).
الكلمات المفتاحية: شكاوى المرضى، الجودة، الرعاية الصحية، المستشفيات العامة.